對香草過敏的汽車

對香草過敏的汽車

惟雯說故事

 

有一天美國通用汽車公司收到一封客戶抱怨信:
我們家有一個傳統的習慣,就是每天在吃完晚餐後,都會以霜淇淋來當飯後甜點。

由於霜淇淋的口味很多,所以我們家每天在飯後投票決定要吃哪一種口味,等大家決定後我就會開車去買。

但自從最近我買了一部新的龐帝雅克後,在我去買霜淇淋的這段路程問題就發生了。每當我買的是香草口味時,我從店裡出來車子就發不動。

但如果我買的是其它的口味,車子發動就順得很。

 

問題聽起來很豬頭。
龐帝雅克的總經理對這封信雖心存懷疑,但還是派了一位工程師去查看究竟。

當工程師去找這位仁兄時,很驚訝的發現這封信是出之於一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。

工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間,那個晚上投票結果又是香草口味,兩人於是上車往霜淇淋店開去。

當買好香草霜淇淋回到車上後,車子又熄火了。

這位工程師之後又依約來了三個晚上。

第一晚,巧克力霜淇淋,車子沒事。

第二晚,草莓霜淇淋,車子也沒事。

第三晚,香草霜淇淋,車子“秀逗”。

 

這位有邏輯思考的工程師,還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。

因此,他仍然不放棄繼續安排相同的行程,希望能夠將這個問題解決。

 

工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料,如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……

根據資料顯示他有了一個結論,這位仁兄買香草霜淇淋所花的時間比其它口味的要少。

 

為什麼呢?原因是出在這家霜淇淋店的內部設置的問題。

因為,香草霜淇淋是所有口味中最暢銷的口味,店家為了讓顧客每次都能很快的取拿,將香草口味特別分開陳列在單獨的冰櫃,並將冰櫃放置在店的前端;至於其它口味則放置在距離收銀台較遠的後端。

 

現在,工程師所要知道的疑問是,為什麼這部車會因為從熄火到重新啟動的時間較短時就會“秀逗”?

 

原因很清楚,絕對不是因為香草霜淇淋的關係,工程師很快地由心中浮現出,答案應該是“ 蒸氣鎖”。

因為當這位仁兄買其它口味時,由於時間較久,引擎有足夠的時間散熱,重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時,由於花的時間較短,引擎太熱以至於還無法讓“ 蒸氣鎖 ”有足夠的散熱時間。

 

【啟示】

即使有些問題看起來真的是瘋狂,但是有時候它還是真的存在;如果我們每次在看待任何問題並秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法,這些問題將看起來會比較簡單不那麼複雜。

所以碰到問題時不要直接就反應說那是不可能的,而沒有投入一些真誠的努力。

 

做品質的首先要相信顧客的投訴,沒有誰閑的無聊,找人投訴玩兒!

會投訴的客戶才是真的回頭客戶或者是真誠的客戶處事態度,莫若於此!

 

若人人皆有此處事態度,何愁公司經營不好!

品質改進工具之一的“頭腦風暴法”在分析問題時“知無不言、言無不盡、言者無責”的方法和品質管制原則“基於事實為依據的決策方法”思想在此例中也有所體現。

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