企業危機處理

楊惟雯

曾經震驚社會之千面人「毒奶事件」，若從危機處理的角度來看，正是企業危機處理的一種典型案例。

企業危機處理之上上策，乃在事件發生前，就擬備好危機處理標準作業流程（SOP），迨危機發生時有一套應變處理準則，將可降低財務與商譽損失。

依宏範國際副總經理藍新堯的經驗，企業危機處理標準作業流程可歸納為以下10個步驟:

建立危機預警通報系統：
企業應建置危機預警通報系統，隨時過濾與掌握可疑的人事物，即時瞭解與判斷是否為危機事件。
成立危機處理指揮中心：
若判斷屬危機事件，應由高階主管成立危機處理指揮中心，隨時掌握危機事件演變與擬定因應對策，同時設立危機處理服務專線，回應消費者關心事項。
外部溝通一致：
應由企業發言人主動且統一發言。對媒體發言應表明企業負責的態度，並說明企業處理危機事件的立場與方案。與消費大眾溝通時，也因本著企業良知，立即下架、銷毀所有可疑商品，展現重視消費者權益的企業形象。
即時發布新聞稿、刊登聲明稿及召開記者會：
為因應危機事件不同階段的變化，企業須主動發布新聞稿及刊登聲明稿，必要時也可以開記者會說明真相，讓媒體與社會大眾瞭解企業因應的態度及事件處理的進度，藉此取得認同與信任。此外企業亦必須安撫企業內部浮動的人心,以書面新聞稿或聲明稿的方式來做內、外部的溝通,讓員工深切了解並充分支持公司政策。
協助與照顧受難者及其家屬：
若危機事件有受難者，企業應主動探視與發放慰問金，並給予受難者及其家屬最大的協助與照顧。
不忘內部溝通：
高階主管須即時向員工，說明企業危機處理的立場及態度，讓員工可以安心工作，並避免員工任意對外發言造成不必要的誤解，讓有心人士有機可乘。
充分與警方合作：
企業應主動提供線索，也可提撥檢舉獎金或破案獎金協助辦案。若遭歹徒勒索，應採拖延戰術，好讓警方參與談判進而緝兇。
擬定抑止損失計劃：
危機事件必然造成企業有形、無形的損失，應進快評估損失，更重要的是擬定抑止損失計劃。最佳的抑止損失計劃就是正面、積極、負責任與快速處理的態度。
致力扭轉形象：
歷經千面人事件，保力達打算更改包裝，並以新商品重新上架，以抑止損失。危機事件過後，企業也應積極參與社會公益或舉辦活動，以提升企業與品牌形象，重新找回消費者的信心。
平時多演練危機處理SOP：
企業平時即應建置危機處理SOP手冊，並藉由教育訓練提升員工。

新聞稿範例1：戴爾線上價格標示錯誤2則新聞稿

戴爾（臺灣）的網站系統於2009年6月25日的資訊中出現DELL™液晶螢幕的線上價格標示錯誤。我們正在深入了解整體訂單狀況，並將直接與顧客聯繫，妥善處理這個事情。對於為客戶帶來的不便深表歉意。

戴爾股份有限公司(臺灣)的網站系統 (www.dell.com.tw)於2009年6月25日晚上11點至2009年6月26日早上7點期間，資訊中出現線上價格標示錯誤，現已經將價格更正。由於價格錯誤，在此期間下的訂單我們將提供合理的折扣。我們將直接與顧客聯繫妥善處理此事。為此给客戶帶來的任何不便，我們深表歉意。

新聞稿範例2：青輔會新聞稿

行政院2009年3月為降低失業率，釋出3萬個實習職缺，其中，青輔會爭取到1,500名額至非營利組織實習。

以下為原稿標題：行政院青輔會即將全額補助 NPO 徵活力軍

推動大專畢業青年就業見習

青輔會即將全額補助非營利組織徵活力軍，為協助有意提案申請之單位了解本案內容，將舉辦 3 場次說明會，時間及地點分別是 3 月 27 日上午在台中市台中世貿中心、 3 月 30 日下午在台北市中國文化大學推廣部忠孝館、 3 月 31 日上午在高雄市中國文化大學推廣部高雄分部，有意參加者請上青輔會網站（ http://rich.nyc.gov.tw ）查詢，或電洽 02-23560766 轉分機 117 、 124 、 325 、 204 。

為因應非營利組織面臨金融海嘯的波及，民間捐款來源減少，所要服務的對象又急遽增加，青輔會主委王昱婷此次特別爭取到 1,500 名大專青年活力軍投入非營利組織實習，所有薪資、勞健保及勞退等費用全由特別預算支應。

本計畫目標為協助非營利組織引入學有專長的大專青年活力軍，提升服務的質與量，促進組織永續經營發展，並引導讓大專畢業青年投入非營利組織進行就業見習，以順利銜接就業市場。

青輔會長期協助非營利組織的運作與發展，此次教育部依據「振興經濟擴大公共建設投資特別條例」第 10 條第 1 項規定研提「培育優質人力促進就業計畫」，預計協助 95 至 97 學年度大專畢業生 35,000 名青年至企業實習一年，青輔會有感於非營利組織也是青年就業職場的選擇之一，特別爭取同意從名額中移撥 1,500 名至非營利組織實習，並由青輔會負責執行，整體計畫將俟立法院通過特別預算後開始進用。

本項計畫草案已研擬完成，俟立法院通過特別預算後即可開始啟動，非營利組織提案申請資格為依法登記立案且加入勞工保險及就業保險之財團法人與社會團體（不含學校、政治團體），但非公立醫療及護理機構、私立幼稚園及托兒所等及教育部立案許可之基金會請向教育部申請。青輔會全額補助實習員薪資一年，每人每月 26,190 元整（含補助薪資 2 萬 2,000 元，勞健保及勞退金約 4,190 元），並依 98 年實習月數按比例支給年終獎金。進用青年僅限 95 至 97 學年度各大專畢業（不含研究所）非在學之待（失）業青年（以畢業證書核發日期為準），且每獲補助 4 名，將保留 1 名給 97 學年度畢業生為原則。

改寫:鄭匡博 2009/04/01 安打式新聞稿寫法

重定之標題：做公益月領2萬6還有年終獎金！

青輔會提供1,500名非營利組織實習職缺

做公益，月領2萬6，還有年終獎金！民國95 至 97 年畢業，目前待業中的大專青年有福了，現在行政院青年輔導委員會「全額補助非營利組織徵活力軍計劃」將提供1,500份可累積有用工作經歷又可兼做社會公益的實習職缺，實習期間為一年，月領26,190 元整，還可依98 年實習月數按比例支給年終獎金!行政院青輔會近期將舉辦3 場次說明會，時間及地點分別是 3 月 27 日上午在台中市台中世貿中心、 3 月 30 日下午在台北市中國文化大學推廣部忠孝館、 3 月 31 日上午在高雄市中國文化大學推廣部高雄分部，有意參加者請上青輔會網站（ http://rich.nyc.gov.tw ）查詢，或電洽 02-23560766 轉分機 117 、 124 、 325 、 204 。

說明一:記者寫一篇報導，原則上為500字，故「安打式新聞稿」一經發布，基本上記者已不需再多做處理，即可發稿，最後若不能獲編輯全篇刊載，僅刊出第一段就是一幅「小啟」。

說明二:「安打式新聞稿」的設計具有容易變化之特質，可輕易再變化成不同的稿，分傳給各報記者。傳統新聞稿寫法，段落多，結構較嚴謹，故不易做到這樣的變化。

第二款寫法

為協助民國95 至 97 年畢業的大專青年，能順利進入就業市場，行政院青輔會特別從「培育優質人力促進就業計畫」中，爭取到 1,500個名額大專畢業青年投入非營利組織實習(以下略)。

青輔會主委王昱婷表示，「全額補助非營利組織徵活力軍計劃」旨在協助非營利組織引入學有專長的大專青年活力軍，以提升其服務的質與量，促進組織永續經營發展，並藉由此次就業見習，使大專畢業青年未來能順利銜接就業市場，開創璀璨豐富的職場生涯，歡迎有志青年的共同參與。

第三款寫法

在金融風暴影響下，國內各類型非營利組織(NPO)普遍面臨捐款減少，救助對象又急遽增加，面臨缺錢又缺人手的窘態；為協助非營利組織的運作與發展，同時也為提供有志從事公益並從中累積有用工作資歷的大專畢業青年，行政院青輔會特別從「培育優質人力促進就業計畫」中，爭取到 1,500個名額(以下略)。

青輔會主委王昱婷表示，本項計畫所補助之非營利組織，申請資格為依法登記立案且加入勞工保險及就業保險之財團法人與社會團體（不含學校、政治團體），但非公立醫療及護理機構、私立幼稚園及托兒所等及教育部立案許可之基金會請向教育部申請。進用青年僅限 95 至 97 學年度各大專畢業（不含研究所）非在學之待（失）業青年（以畢業證書核發日期為準），且每獲補助 4 名，將保留 1 名給 97 學年度畢業生為原則。

新聞稿範例3：

請就《醫師烏龍？病患控：左腳開成右腳！》新聞事件書寫醫院公共關係室回應媒體質詢500字稿。

新竹一名工廠作業員陳能通，因打籃球扭傷了右腳踝，於本月21日(星期一)中午到本院接受手術治療，但本院醫師誤把右腳開成左腳。目前除為陳先生重新手術，也對給陳先生帶來的任何不便，深表歉意，並願意負責後續所有賠償責任。

執行此次手術的張醫師平日細心照顧病人，頗獲好評。今發生這樣醫療疏失，本院亦覺震驚。經本院調查，疏失發生原因是醫師在手術電腦排程時誤輸入為左腳，而患者進入手術室麻醉後，也沒有依規定再對手術部位確認。本院已經禁止這名醫生開刀，並且送交醫師資格審查委員會來議處。

基本上，本院的開刀房作業，都是訂有標準作業流程，即前一晚都會由跟刀的醫師到病房，核對病患身分及要開刀的部位後，即會在患部用特殊標記筆先標記起來，這個標記即便是水洗過，還是會留有痕跡。隔天早上醫師巡房還會再核對一次，推到開刀房前，也會再核對一次，進開刀房後，再核對一次。而本次事件，純屬醫師個人便宜行事所致。

但針對此次醫療疏失，本院深自引以為戒，並已進行內部檢討，且提出改善措施。未來本院對醫療團隊將加强宣導，會用更謹慎的態度來執行手術，尤其落實術前核對的標準作業流程，而本院也已成立醫療督導小組，對院內各標準作業流程不定時執行稽核管控，期盼未來能提供患者更健全的醫療照護。