統一超商搶攻宅經濟

楊惟雯

話說1999年底，電子商務剛剛在台灣興起，但當時卻沒有太多金流與物流的方式供網站業主選擇。尤其全島運送的方式僅有郵寄與宅配兩種，當時這兩種物流方式的「代收現金」服務，不是付之闕如，就是成本太過昂貴。何況運費本身就是一筆極大的負擔，若轉嫁消費者必無法引起網路購物的興趣。尤其，書籍與音樂CD本身的售價就不高，必須另謀更方便、更確實、更低廉的金物流方式。

一、統一超商解決宅經濟物流最後一里路問題

當時博客來與音樂地球村兩大網站，率先與7-11合作，開發「便利超商取貨付款」系統，震撼當時。

如此，解決當時全島運送問題，物流與金流也結合為一，消費者無須先行付款，就可上網訂貨；而運費及收款手續費也遠低於郵寄或宅配，低價格商品因此能夠引進網購中。

e美人網則是第一家將美容保養品導入「超商取貨付款」的網站。

e美人網充分利用超商取貨的特性，首創「免費面膜」索取模式，消費者僅需到店領貨時支付「物流費」即可。此舉，果然造成轟動，網友爭相走告，蔚為盛事，更在當時網路泡沫陰霾籠罩中露出榮景曙光。也引起愛美地球村、Payeasy、e飾儷人、義大利生活館、Shopping99…許多網站的跟進。

原來「物流方式也是經營成敗關鍵！」

因為不用先行付款或刷卡，網友只要在網站上點選幾下，就可以任選全省八千餘家便利商店取貨或付款，先到貨再付款，幾無交易風險，可激勵交易活絡！

當然，這項服務仍存在一個盲點。也就是「未領退貨」問題。畢竟，消費者未先付款，業主必須先行出貨，靜待領取。若網友未前往領取退回，業主仍須負擔部分運費。因此，如何將未領取率降至最低？

為降低買方未前往領取退回，可結合即時行動客服簡訊解決，由網站後台自動傳送簡訊通知客戶領貨即可。

（一）統一超商與威望國際家庭娛樂合作推出DVD租片、還片服務案例

如今，全台近萬家超商深入各社區所構成的商店網路，儼然成為宅經濟最大物流系統。加上店對店送達的物流系統，已成為正在崛起的「宅經濟」策略結盟最佳夥伴。

2009年統一超商與威望國際家庭娛樂（CatchPlay Home Entertainment）合作，把CatchPlay推出的線上DVD租片服務，擴及為可在線上指定到任何一家統一超商門市取片，還片亦可在全台4800家統一超商門市進行。

這項合作案就是宅經濟的一種，亦可以增加超商來客數，同時強化通路服務全面性。

（二）統一超商與露天網拍合作超商取貨案例

2010年1月20日起，露天拍賣與統一超商共同合作，提供新的「交貨便」寄送服務。

目前露天拍賣交貨便已開放賣家使用，買家只要在商品頁面上看到｢7-ELEVEN交貨便｣的標誌，就可以指定將商品運送到全台4750家7-ELEVEN門市（不含離島、外島門市）就可以就近到附近超商付費取得拍賣商品。

「交貨便」提供賣家兩種寄件方式﹕

一是單純寄件服務，賣家可在收到貨款後委託（支付49元運費）7-ELEVEN物流系統寄送貨物，貨物寄達買家指定門市後將發送簡訊通知買家取件；

另一種則是貨到付款，統一由超商門市向取件的買家收款送件，但賣家需付60元（運費含代收費用）給7-ELEVEN。

露天拍賣董事長詹宏志表示，傳統拍賣交易為了保障買賣雙方都會選擇面交交易，這次露天拍賣與7-ELEVEN推出的「交貨便」未來可取代面交方式，解決需要買賣雙方同時同地交易的不便；讓買賣雙方即使在不同的地點、時間也能獲得面交的保障，有助於刺激拍賣平台交易。

不過，交貨便在使用上仍有一些限制。

5公斤以上、體積超過規定的大型商品無法使用；另外，若是單純透過門市寄送商品，含運費在內總金額上限為1萬元，付款取貨最高則是2萬元，總金額超過上限的商品無法使用交貨便。

二、7net的雲端消費概念

由於門市展店已面臨天花板瓶頸，統一超商若要讓獲利成長，未來業務須著重虛實整合，才能讓既有門店的品質及能量再升級，進而提高單店經營效益。而營運焦點，就是開發「虛擬二樓」概念，包括預購、網購及ibon服務。

其實，統一超商跨足虛實整合的動作，早在十多年前就逐步展開。

以實體零售業起家的統一超商，十多年前投資入股博客來網路書店，後來又成立unimall統一購物便、又推出台灣樂天市場，再搭配到門市取貨的大智通物流、送貨到府的黑貓宅急便物流體系，以及icash與ibon穿插實體與虛擬的金流服務。網路趨勢觀察家詹宏志就評論說，統一超商的ibon，是實體店面打破面積坪效限制的聰明策略。

統一超商於2010年正式推出購物網站自有品牌–7net，定位為雲端超商，至此，7net挾著統一超商完整的物流資源及多年累積之品牌優勢跨足電子商務市場，成為台灣第一個虛實整合(click-and-mortar)零售商。

在集團策略下，7net轉型成電子商務網站，使集團內品項互補、會員導流的效果逐漸浮現。而且統一超商在進軍雲端超商前，包括物流、金流、資訊流等系統建置，總共投入超過400億元。包括5600家店面、資訊系統、網路、全省二十幾個物流中心、如果加上黑貓宅急便，至少要三千台貨車、四千個司機……種種布局。

7net已走向『Net Store』型態，基本上它不是一個商店，而是具有虛實互補的整合平台（platform）。

從連鎖店的本質來看，連鎖店通常以大量標準化商品壓低成本，創造營收，統一超商7-Eleven過去30多年來也是如此。

在過去，7-Eleven在貨架管理上的核心價值是限制品類，讓客戶容易選擇，那是一種服務；而現在，7net擴充品類，讓商品多樣化，讓客人可以去選擇，也是一種服務。

統一超商本來在實體店面每天就有八百多萬的來客數，但門市可以陳列的商品有限，而虛擬的世界卻是無限，假如能讓這些人潮從實體流向虛擬空間，這將會是一股巨大的力量。所以，善用4800家門市建起通向雲端的「雲梯」，將成為統一超在雲端大單中的獨門策略。

第一道雲梯，即2006年就建起的ibon，從4800家店內的小機器，連上新的虛擬商店7net二十萬種民生消費商品。

一台電腦螢幕大小的機器，原本背後串起的是上萬項的服務，以及龐雜的資訊流。包括電影票、棒球票、網路購物繳費，以及參加宜蘭童玩節活動預購票券，都在這台機器上可以搞定。

目前，在7net的線上購物中心上面，不論是民生用品、休閒零食、茶水飲料通通盡在7net購物網。由於網路陳列沒有貨架限制，所以雲端超商的商品結構，品項能無限延伸。想像一下，原來販賣3000種商品的統一超商，未來能買到30000000種商品……。

現在，7net已在雲端擺上與門市貨架互補的非規格化商品，如特色小店的手工、客製化商品，此將突破連鎖店一貫的商品策略。

同時，7net已使統一超商不再只是現代化的連鎖雜貨店，更是隨時隨地為您服務的雲端超商。

三、物流之梯：最後一哩路

開店平台911APP曾針對2,500間網路商家的調查，得到超過90％顧客有超商取貨的需求。顧客反而不喜歡貨送到府的宅配服務，這是因為現在雙薪家庭的在宅率低，宅配業者每日的配送量有將近10%的包裹需要投遞2次以上才能送達給顧客，而且在未達交期間需要多次聯絡顧客約定配達時間，比例看起來雖然不高，但成本驚人。

根據統一超商統計，2016年有超過6,000萬人次到7-ELEVEN使用取貨及宅急便寄件服務，以7-ELEVEN在台有5,600多家的高佔有率，這代表顧客在網購時多會選擇到7-ELEVEN取貨付款，已經成為一種習慣，最後一哩的配送模式與到店取貨雙軌並行了，超商物流解決宅配業的多年困擾及尾大不掉的二次配送成本。

其實統一超商跨足電子商務之前，大多先運作店頭郵購型錄，就是要先培養消費者到店取貨付款的習慣，接著再把型錄內容轉上網。商品開發也盡量和店內有所區隔。

到店取貨（ Business to Store）的商業模式隱藏的如意算盤如下：

利用便利商店物流中心每天將商品配送到全省各門市的同時，「順便」把電子商務的商品送到各門市，再請消費者到店取貨，可節省可觀的物流成本、壓低商品售價，售價降低可提高消費者在網上購物的意願。

同時，在線上交易安全未獲根本保證前，便利商店門市代收貨款是可行的權宜之策。

到店取貨的方式，除了可減輕物流負擔，更可確切掌握會員名單。等到營運至一定程度，接下來再發展出送貨到府（ Business to House）和送貨到大廈管理員暫存（Business to Management）等模式。而這裡的B to M，其實也是在考量國內都會區高樓住宅送貨不易，所發展出另一種因地制宜的送貨方式。

目前，7net輔以配送快速的兩套物流系統，也是7net滿足消費者「需要時很快就能拿到手」需求的秘密武器。

從大智通系統來看，九成訂單使用這套系統的博客來，已能承諾「二十四小時隔日取貨」；而黑貓宅急便與PChome Online合作的二十四小時到貨專區物流速度，業界更是難出其右。

如此，消費者可以不用在家囤積日用品，將居家空間虛擬化，體積大的日用品有缺的時候上網買就可以，二十四小時到貨的快速與品類齊全，就像將物品放在雲端一樣。

食衣住行育樂，從商流、資訊流、物流到金流管理，透過專業分工，統一超商把末端最後一哩做到最好，建構出最綿密的生活事業版圖。

四、雲端商機是個美麗的遠景

雲端，不是只統一超商的新引擎，更是它未來的主戰場。

在統一超喊出「虛擬二樓」後，旗下包括7net、博客來、台灣樂天三大電子商務網站，同步展開整合，分別聚焦民生量販、長尾商品、開店平台。

以博客來與樂天的合作為例，擁有四百萬會員的博客來，在樂天網站內開設書店，一年多的時間和兩千萬的成本，建立了集團內整合的新模式，預將創造一億元營收成長。這也表示博客來未來可以去海外開店啊！透過資料的介接、樂天國際物流系統的運用，博客來走向世界，成為國際中文書批發、供應商，不無可能。

再以ibon裡的虛擬點數平台為例，它將以往統一超代賣的線上遊戲點數，全部放進ibon系統，玩家購買的由一張卡片，變成一組序號。系統上線一年，沒有了庫存管理問題，線上遊戲點數商品從三十餘種擴充到近四百種，業績成長了一倍。

如今，透過ibon這樣的現成的資訊流，任何到店的顧客都能連上7net，立即訂購。且通向雲端的ibon打破了門市空間、品項限制，光是可販售飲料種類就從幾百種飆升至六千種。

另外，有鑑於消費者對上網愈來愈依賴，中華電信搶進Wi-Fi熱點（Hotspot）無線上網服務，與全國最大通路7-ELEVEN合作，在全台4,800家7-ELEVEN佈建無線網路設備，提供快速、便利的Wi-Fi熱點無線上網服務。

近年來，7-11門市內更導入座位區和Wi-Fi系統，跨足行動廣告，把周邊一千公尺內的廣告商機，通通搜括進統一超商內。