全球流通業發展簡史之七

全球流通業發展簡史之七

楊旭平

（七）各種零售業態的競爭愈大，業態界線也變得愈來愈模糊了！

千江有水、千江月！

零售業態的競爭，原本是有邊界的、各擁一片天。

各零售業態只要守穩自己的生存利基，就可以各擁一片天。

例如百貨店的「時尚」利基、超市的「生鮮」利基、量販店的「低價」利基、購物中心的「休閒」利基、電商的「綜效」利基、外送的「快」利基、元宇宙的「沈浸式體驗」利基……，原本都可以各擁一片天。

但成熟的市場，短期只有存量、缺乏增量。

因此，各業態為求生存、壯大，往往撈過界、跨界競爭，因此使得各零售業態的界線逐漸模糊，最後迫使各零售業態各自結盟、或組建「全通路生態圈」的護城河。

例如，近年來台灣的超商、超市皆快速成長，其中超商雙雄、全聯超市業者皆透過異業合作，來增加商品與服務的多元性，並補強生態圈短板。

由於各業態拼命跨界競爭，使得各零售業態的界線逐漸變模糊了。

例如，近年來台灣的超商設立大型店及複合店，突破傳統超商礙於坪數小、品項少的界線，並導入生鮮、鮮食與低溫食品販售，使超商與超市產業銷售品類界線模糊化；而量販店則藉由開設中型社區超市，打破量販及超市產業的認知界線；另超市業當然也要以大型化、便利化予以還擊。

就在零售產業界線逐漸模糊下，建立「全通路生態圈」策略成為各方布局的重點。

比如7-ELEVEN整合統一集團旗下通路，不僅開發各式複合門市，更在高雄開設「統一企業集團優質生活館」，以超大坪數賣場建構有如精品百貨的店型，透過愛金卡公司打造電子支付金流，滿足線上購物需求。

而全聯持續開設大型店突襲量販店，在南港的4,000坪旗艦店更營運商店街模式，同時成立「全支付」公司，準備啟動電子支付業務大戰。

■案例：當零售業態之界限變得愈來愈模糊？

以連鎖藥局進擊零售市場來看「跨界競爭」—-

◆需求不斷創造供給，激勵零售業態進化

根據財政部資料顯示，2022年台灣藥品及醫療用品零售的店數達到1萬584店，創下近年新高，且銷售額高達 1669億元也是近年新高。主要原因：

1、疫後實體門店易於取得

讓藥局業者趁勢拓展新店，全台藥局店鋪數竟超越7-11店數。

2、長照需求

台灣人口老化，銀髮族除了定期拿處方藥外，還會添購相關的保養藥品，長照也針對輔具有所補貼。

3、產品優化提昇毛利

目前連鎖藥局毛利率排序分別為，保健藥品>健康照護>婦嬰用品>處方藥品，且中大型店單月的營收可超過 450萬元；另外，藥局經營模式借勢更為多元，包括跨足寵物健康照護、日系藥品保健食品等。

4、社區化、小型化、連鎖化的展店策略

為接近顧客，杏一、大樹等藥局近年展店策略上，都以「社區型門市」為優先。目前，杏一已有逾25%的據點屬於社區型門市；而大樹則有近14%的門市，屬於小型社區店。

而「小型化」的優點，便是能精選最具銷售實力的產品，以提高坪效、毛利。

特別是來藥局購買保健品的消費習慣逐年增加。例如，大樹在保健藥品、健康照護產品兩類型商品的營收上，在2022年分別有著45%與49%的高成長。

另大樹(6469)認為比照美國、日本及中國等成熟市場的發展進程推算，台灣目前藥局連鎖率20%仍有大幅成長空間，認為台灣2032年連鎖藥局數量將自2022年約1400家飆升至4000家，藥局連鎖率達到5成。

◆藥局走向社區型、小型店的展店策略衝擊超商業者

2023年以來，大樹、杏一等藥局通路跨界而來，衝擊超商業者？

1、杏一藥局的成長策略

(1)杏一藥局「新零售」策略

杏一門市家數已具有經濟規模，毛利率約在31%左右，高於一般同業，在人口老化趨勢，及進一步跨足電商與新建物流倉儲，整體營運綜效應可望再提升。

杏一過去展店區域多在醫院周邊，產品以醫材為大宗；未來看好高齡人口成長，因此展店轉往社區，產品也加入保健產品與長照服務；並積極引進海外優質醫療照護商品，與自有品牌開發，以提升毛利率。

杏一為擴展居家照護商機，持續整合線上、線下通路，佈局於新零售服務，推出線下實體門市與線上網路會員社群整合，會員可透過服務完整紀錄商品保固與購物資訊，以結合物聯網科技提供更為便捷與精準居家照護服務，此舉可有效接觸年輕族群消費者並提升客戶黏著度。

杏一2019年導入LINE@服務，目前LINE好友總人數達40萬7714人，LINE會員綁定人數達36萬5438人。

(2)智慧物流中心可優化產品配送模式，達成提升出貨效率

杏一醫療 (4175-TW)為因應門市擴張速度及電商的需求，斥資14億元打造智慧物流中心，於2020年第2季啟動，可滿足 450間門市需求，且可提升4-5倍的出貨量。

杏一表示，未來藥局市場的決勝關鍵在物流與數據，現有的倉儲，從出貨到消費者取貨約需一天時間，新物流中心由於有自動化設備，力拚消費者可在半天取貨，未來也不排除在中南部增設第二座物流中心。

2、大樹藥局的成長策略

大樹在1993年成立，最早是從一家14坪小店開始，幾年後，開始採取複合店策略，寄身在全家便利商店的一個角落。沒想到發揮極大威力，現在展店超過300家，股價也從2020年3月的62.2元大漲到2023年5/9日的438.5元，小小的藥局現在真的成了大樹，市值最高時逾400億，現在更有常春藤生技及大樹寵物店。

(1)疫情帶動產品銷售，2022營運創下歷史新高

大樹(6469)主要產品分為婦嬰產品、保健藥品、健保處方藥品及健康照護用品，根據公司法說會資料顯示，公司2022上半年產品比重以婦嬰用品及保健食品為大宗，分別佔公司營收34.79%、25.62%，其次則為健康照護用品的20.93%及處方藥品的14.39%。

2022年台灣疫情爆發，疫情期間對口罩、酒精等防疫產品的需求大幅增加，疫後多數民眾亦有長新冠症狀，肺部保健及止咳化痰產品需求同步上揚。

在疫情期間防疫及保健產品需求大量提升帶動大樹2022年繳出亮眼營運表現，大樹於2月23日公布公司2022年營運表現，全年營收跳升至146億元，EPS 7.85元，皆創下歷史新高紀錄。

(2)大樹藥局的「新零售」策略

大樹(6469)在1993年成立，最早是從一家14坪小店開始，幾年後，開始採取複合店策略，寄身在全家便利商店的一個角落。沒想到發揮極大威力，現在展店超過300家，更擁有常春藤生技及大樹寵物店。

大樹(6469)目前為台灣連鎖藥局第一品牌，統計至2022年共有299家門市，除實體通路外，公司另外建置「大樹健康GO APP」，提供公司廣大會員用藥諮詢、並布局網路購物市場，進行虛實通路整合(OMO)計畫。

疫情期間，民眾因大多居家辦公或上學，網購需求大幅提升，大樹藥局發行APP「大樹健康GO」APP搶食網路市場，該項應用程式中包含線上購物、預約取藥及血壓、血糖檢測及保健知識宣導等多種功能，公司也朝成為全台最大虛實結合(OMO)藥局方向努力，公司規劃在2025年可以成為線上線下共1000據點的大規模藥局。

(3)大樹「三跨計畫」積極展店

為達成2025年前擴店至500家門市的目標，大樹藥局提出了「跨品牌、產業、海外」的三跨計畫，公司預計每年將會維持20%以上的展店目標。

「跨品牌」部分，將與日本SUGI藥局合作，讓消費者在台灣就能買到日本當地熱門藥品，目前已有超過150家大樹藥局通路與SUGI藥局聯名。

「跨產業」部分，大樹將搶攻寵物市場，並成立大樹寵物大樹除了提供飼養產品外，同時提供健康照護服務，希望能成為台灣寵物市場的領頭羊。

「跨海外」計劃，公司目前規劃與中國藥局合作，根據公司表示，多數當地前百大藥局展現與大樹藥局的合作意願，海外商機將持續發酵。

大樹藥局預估2023營收179億元，EPS 9.71元。

◆傳統藥局以連鎖化、併購式的經營策略壯大自己

在這波藥局連鎖化展店的趨勢下，加上企業整併的浪潮，預期台灣藥局連鎖率將從2021年的20%，成長至2032年的50%。汰弱留強之下，連鎖化藥局將能取得更大的零售市場優勢。

這兩年藥局連鎖化展店的氣勢，也吸引相關企業進入整併的浪潮。

例如佳世達 (2352-TW) 4/26日公告，公開收購連鎖藥妝通路諾貝兒寶貝 (丁丁連鎖藥妝) (6844-TW)。諾貝兒寶貝這次辦理500萬股的私募，每股150元，由佳世達以7.5億元全數取得，同時佳世達再以公開收購的方式，以每股210元，總計斥資 18億元，取得諾貝兒 1萬張、約 28.54% 股權，成為最大單一股東。

換算擁有90個據點的丁丁藥局市值將推進到70億元以上，而這也是佳世達繼入股正光藥局60%股權後的藥局併購行動。

諾貝兒以「丁丁藥局」為連鎖企業品牌，全台共 90 家門市，2022年受惠疫情，推升營收、獲利創新高，2023年3月營收 3億元，月增 2.91%、年減 4.7%；第一季營收 9.44億元，年減 2.69%。

諾貝兒預期2023年疫情降溫，防疫商品買氣收歛，但取而代之的是消費者對於提升免疫力、維護保養健康的意識增長，成人營養保健品成為新營運動能。

佳世達表示，希望藉由此投資諾貝兒，雙方資源互補，共同拓展醫療零售通路市場版圖外，也提前布局樂齡市場商機。

◆當商品差異性縮小之際，傳統藥妝雙雄經營策略隨之調整

隨著台灣電商市場蓬勃發展，B2C電商平台龍頭富邦媒不斷攻城掠地；加上美妝生雜連鎖店龍頭寶雅 (5904-TW) 正快速以更大店型在全台攻城掠地展店。目前全台總店數已超過 230家，但寶雅未停下腳步，甚至表態展店規模可達 440 家。

就連超市龍頭全聯今年都在積極拚完成電商第三部曲，家樂福更買下頂好要發展快速配送服務，可以預期，零售市場廝殺將更為激烈；隨著各大零售集團都在拚多元發展，傳統兩大藥妝店在拓展線上版圖後，顯然，強化門市經營、熟客經營已成為下一步策略。

加上商品差異性逐漸縮小之際，藥妝店提供更多元的服務已是必然趨勢，傳統藥妝雙雄屈臣氏和康是美正面臨多重夾擊。

1、康是美挾統一集團資源及跨入電商回擊

(1)康是美推自家電商APP

康是美過往並無朝電商發展的積極想法，但在2016年獲利達到近5年高峰 4.19億元後，開始呈現衰退，至2018年下滑至 2.9億元，隨著2019年積極擴展電商布局，並推出自家的 APP後，獲利已回復到3.21億元。

(2)康是美挾統一集團資源回擊

康是美在擁有統一集團龐大資源的支持下，不會僅是插旗電商，在統一超 (2912-TW) 最新公布的熟客生態圈「多通路積點」服務中，已可看到，康是美被列入首波可跨通路集點的品牌，顯現統一集團有意透過生態圈經營，快速拉回康是美的客群。

(3)康是美喊開藥局，助攻自有品牌

統一美麗事業集團董事長高秀玲2022年07/23日宣布，2023年康是美的重大任務是開出百家調劑藥局，從美妝生活加速布局藥局通路，它背後的盤算是什麼？

康是美藥局，目前全台已有 22家店中店門市，店內有藥師進駐，可調劑、供應處方藥，還能為顧客量身打造推薦適合的健康食品。康是美預計2023年開出100 家專業調劑藥局。

為什麼過去專注在美妝、生活用品的康是美，打算加速布局藥局通路？

答案是台灣高齡化社會，加上新冠疫情所催生出的千億元保健商機。

根據食品工業發展研究所統計，2022年保健食品市場規模高達 1596 億元，年成長 5.6％，讓各大業者紛紛瞄準這塊市場。

只是，明明現行的 400 多家康是美門市就能販售保健食品和乙類成藥，加上台灣正面臨藥師荒，就算康是美願意從頭培養，剛通過國考的藥師也得有兩年以上調劑經驗才能獨當一面，為何高秀玲仍堅持成立康是美藥局，走一條外界看似較困難的路？

其一，訴求讓康是美成為消費者的專屬保健專家。」而積極召募藥師，布局藥局事業的第一個關鍵。因推薦人的形象愈專業，消費者買單的機率愈高！

其二，集團垂直整合並擴大自家產品市占率，則是康是美設置藥局的第二個原因。

兩年多來，統一整合旗下統一藥品、康是美等上下游資源，旗下自有品牌維他命「利捷維」共推出二十多款提升免疫力的商品，相當於每個月就上架一個新品項。

一名藥局業者不諱言，目前藥師薪資約落在新台幣 7.5 萬到 8 萬元之間，以目前市面上健保藥局為例，每月只要收超過 400 張處方箋，就足以負擔一名藥師的薪資，若康是美能祭出強而有力的策略，鼓勵藥師推廣統一旗下的高毛利保健產品，就有機會在不賠錢的基礎上再創造出新業績。

其三，統一集團也想搶攻社區保健市場。

原以經營藥妝店為主、競爭對手鎖定屈臣氏的康是美，後疫情時代已把假想敵轉至社區藥局。康是美目前先以店中店模式，提供專業藥師服務，可調劑、拿處方藥，甚至推廣自家健康食品。

2、屈臣氏提「超級全零售」概念反撲

藥妝店龍頭屈臣氏雖在台灣擁有近 600家店，但同樣須面對外在挑戰。

如在宅經濟的浪潮下，面對大型電商平台富邦媒 (8454-TW)、網家 (8044-TW) 等都在拚 24小時內，甚至是雙北 6小時、3小時到貨的競速。

屈臣氏提出「超級全零售」新概念，將提供「無限門市」和「無限配送」的全新購物體驗。

其中，第一階段的無限門市，消費者在門市可透過手機掃描商品 QR code 即可立即線上下單，屈臣氏藉此延伸貨架，而消費者也無須因門市缺貨或未進貨該商品而白跑一趟。

屈臣氏並規劃與UberEats的外送服務合作。過往消費者線上購物都要等個幾天才能收到貨的屈臣氏電商，現在透過與外送業者Uber Eats合作，消費者下訂單後，最快2小時內就可前往門市取貨，快速將商品外送到消費者手中。

屈臣氏也攜手中華電於桃園共 9家屈臣氏門市提供「中華健康雲」社區健康照護服務，消費者可到門市量測血壓、體驗「中華健康雲」服務，未來也將持續擴大服務範圍，全力打造智慧健康生活圈。

又如，屈臣氏，過去多將保健食品放置在二樓，如今不只改放顯眼的一樓，還成立保健專區，部分門市有藥師進駐。據了解，保健品和藥品對該公司整體營收貢獻度已從五分之一提升到三分之一。

屈臣氏說明，透過消費大數據發現，門市掃碼購推出後，家庭日用品因具需求性高、需求量大的特性，使用此服務的消費者最多，為因應掃碼購新需求，擴大了商品販售品類，包括母嬰用品、香水香氛、寵物用品等新品類，其中，銷售最好的是母嬰用品類，箱購需求熱絡，預計第二階段將著重於無限貨架的發展，預計於年底推出。

另一方面，「無限配送」服務概念指的是在外送、自取、宅配等消費歷程優化，屈臣氏說明，自與外送業者UberEats合作推出美妝、保養、生活用品等外送服務，每筆訂單平均於 21 分鐘內即可將商品送到消費者手中，獲得高度好評。

此外，屈臣氏結合門市庫存和物流系統，藉由門市撿貨的營運模式，成功打造 2 小時快速取貨服務，目前共有超過 500 家門市完成此「店倉合一」。

◆全家超商首推「自有保健品牌」反擊藥局

台灣保健品市場究竟有多大？依財團法人食品工業發展研究所透過產業鏈的資料研究，估算 2021年台灣的保健品市場規模為 1608億元。

另據尼爾森調查，國內購買保健食品的消費者年齡年輕化，超過 40%分布在 25-40歲，且消化道機能、護明保健、美容養顏和私密保護是消費者重點關注的健康領域。

連鎖超商全家 (5903-TW) 4/18日宣布，看準台灣保健食品市場已達千億元規模，領先業界推出自有品牌FamilyMart Collection(下稱 FMC)，與製藥大廠中天生技 (4128-TW) 合作，首波推出 5款保健品。

全家(5903-TW)除了透過超過 4000家店的實體門市開賣，會員App全 + 1 商城也同步推線上保健館，集結 20家廠牌、近百項商品，期藉此為超商開拓商品銷售新藍海。

連鎖超商全家 (5903-TW)達成全台第 4000店里程碑，同時也導入多項業界首創的創新設備，可滿足後疫情時代「快行動」、「懶商機」和「綠生活」三大消費需求，讓全家(5903-TW)朝「無所不在的跨產業生活服務平台」挺進。

全家(5903-TW)在國內第 4000店為板橋廣榮店，導入首創的 APP訂便當、餐食智取櫃等零接觸服務，同時規劃有FamiSuper選品超市，讓民眾能就近購買生鮮蔬食，十分方便。另規劃歐式麵包「哈肯舖」店中店等專區，可全方位滿足特色餐食、生鮮蔬食、烘焙麵包等個人化和家戶型的消費需求。

同時，宅商機興起，全家(5903-TW) 門市放置可自助寄取、收送的EC雙溫寄取櫃，提供常溫、冷凍兩種溫層，全力鞏固超商寄取件商機，滿足大眾網購需求。且以此自助辦理，還可透過非現金支付完成付款，完成零接觸；此外，EC自取滑軌櫃讓消費者可自助拿網購包裹，以取貨編號找到戰利品再拿到櫃台結帳，消費者不用耗時等待店員找件，節省找件與等候的時間。

因此，全家(5903-TW)不僅於會員 APP 推出全 + 1 商城，提供各式冷凍調理食品，再輔以店長社群的揪團促購，讓消費者線上下單、就近即可快速取貨，此次則是在實體店舖推出 APP 訂便當功能、FamiSuper選品超市等社區型的差異化服務，在邁入 4000 店里程碑之際，力拚打造最便利的生活平台。若不想出門也能透過外送平台幫忙。

未來，只要能和顧客有接觸的節點或許都可被定義為通路，與其花很多時間關注同業在做什麼，應該回過頭來看消費者有什麼需求，是尚未被滿足的。超商只要能迎合民眾需求，不會有市場飽和問題。

所以全家 (5903-TW) 董事長葉榮廷3/31日指出，過去 3年國內超商平均每年新開超過 500家店，並未受疫情影響，而全家過去 2年淨增加約 200店，這樣的展店速度在未來仍不會有太大改變，亦即每年目標要新增約 100店。

另為因應消費需求變動，全家規劃未來資本支出主要將投入在物流、資訊系統的布建，其中，已於湖口購置一塊土地，正在規劃未來建置新麵包工廠、鮮食工廠和物流系統，而花蓮也新購置一塊土地，預計位移現有的倉儲做升級。

◆電商搶進「藥物宅配」市場

根據統計，全球處方藥市場每年的金額總計高達 8500億美元，其中，光是美國的處方藥市場即有3500億美元，而美國民眾購買藥品的方式，仍以親自至藥局購藥為大宗，比率超過8成，現階段僅有16% 民眾選擇以宅配方式購買藥品。

不過，網購已成為大眾生活一部分，電商平台趁勝追擊進一步瞄準藥品宅配市場，紛紛投入物流配送業務，並等待藥品宅配趨勢逐漸成熟，可望替電商市場再添生力軍。

例如，美國已有少數線上藥局提供諮詢與宅配藥品服務，看準這項趨勢，電商龍頭亞馬遜也跟進投入其市場，透過自家物流體系提供兩日快速配送服務，標榜以透明且低廉的藥價，搭配科技提升用藥安全性，以及全時藥師諮詢，打造有別於傳統藥局與既有線上藥局的競爭優勢與市場區別性。

根據亞馬遜自家調查顯示，82 % 民眾有意願以亞馬遜線上藥局作為主要處方藥來源，由於亞馬遜 Prime會員能享免運費服務，預期該優惠將大幅提升主要用藥的年長族群加入會員的意願，進而大幅增加高齡會員穿透率，當這群中高齡消費者養成網路購藥習慣後，將能擴散使用其他網路購物等服務的意願。

（八）零售業無飽和問題，而是為需求、為服務而存在

1、日本超商數量2019年出現萎縮，是此種商業模式的警訊嗎？

截至2019年 12月底，全日本共有 5萬 5620家便利商店，較2018年同期減少123 家 (年減 0.2%)。而這也是自2005年統計以來，首度出現減少的現象。

根據《日本經濟新聞》報導，由於日本人手不足問題嚴重，各店家為了確保工讀生人數，在人事費用方面出現上揚，也導致加盟店的經營環境變得更加嚴苛。

日本超商業界龍頭的 7-Eleven 等大型連鎖，在展店方面轉趨保守，改將公司資源提供給現有的加盟店。日本全家及Ministop則是為了確保收益增加，業績不佳的分店也都紛紛選擇關店。

另外在去除新增店面後，既有店面的營業額年增 0.4%，業績表現持平。而來客數則是出現年減 1.6%，連續 4 年出現衰退。

加上目前在日本的都會區，超商與當地藥妝店的競爭激烈，預估未來各家超商也都將放慢展店腳步。不能再像過去一樣依賴新店面來提高營收，而是想辦法來增加現有店面的來客數。

值得留意的是—-

2021年12月，日本 7大連鎖超商的日本國內既有店面營收年增 3.2%至 9325億日圓，出現暌違3個月的首度增長；此外，2021年的全年營收年增 0.6%至 10.3397兆日圓，在相隔 2年後首見由降轉升。

疫情影響下，生鮮和冷凍食品的需求大增，業者趁勢推出相關商品，也成功讓營業額出現增長，不過還是未能超越疫情前 2019 年的成績 (10.3421 兆日圓)。

但2021 全年的來客數年減 2.5%至 148.7939億人，平均客單價為 694.9日圓。

2、羅智先表示：零售業並無飽和問題，而是為服務存在

統一企業集團2022年7/12日在集團發跡地台南開出亞洲第 1萬家 7-ELEVEN，董事長羅智先表示，接下來展店目標為在台達7000家店，放眼亞洲則目標朝1.5 萬店、甚至 2萬店持續發展，並強調，零售業並無飽和問題，而是為服務存在。

目前，7-ELEVEN 全台已達 6500家，年增近300 家；而在海外，菲律賓已超過 3500家、中國大陸則有逾 200店，又以上海 158 家店為主，羅智先指出，在中國大陸摸索多年，希望在疫情穩定後，可加速發展。

羅智先認為，零售業沒有飽和問題，是要看如何定位，並依在地的文化和經濟發展，統一具備集團優勢可將不同的產業組合在超商內，有利加深與消費者互動。

3、全家(5903-TW)：只要超商還能賺錢，就不會有飽和問題

全家(5903-TW)自 1988 年成立，當時獲利來源是賣商品，而 1997-1998 年開始導入一些新服務，如單據代收，2009 年起再導入包裹代收，透過持續改變獲利模式，讓這幾年超商蓬勃發展；目前，代收服務收到的現金已是賣商品的 4-5 倍。因此，只要能應付消費習慣變動，只要超商還能賺錢，就不會有飽和問題。

例如，後疫時代民眾生活宅居化，而便利商店的密集據點和深耕社區兩大優勢，有利快速對接消費者「虛實雙棲」、「就近購取」的社區化消費型態。因此，全家積極與消費者的居家生活對接。

■案例：有溫度的服務熱忱，才是零售業的最佳體驗

在一個炎熱的午後，有位穿著汗衫，滿身汗味的老農夫，伸手推開厚重的汽車展示中心玻璃門。

他一進入，迎面立刻走來一位笑容可掬的掬的櫃檯小姐，很客氣地詢問老農夫：“大爺，我能為您做什麼嗎？”

老農夫有點靦腆地說：“不用，只是外面天氣熱，我剛好路過這裡，想進來吹吹冷氣，馬上就走了。”

小姐聽完後親切地說：“就是啊，今天實在很熱，氣象局說有攝氏38度呢，您一定熱壞了，讓我幫您倒杯水吧！”

接著，櫃檯小姐便請老農夫坐在柔軟豪華的沙發上休息。

“可是，我們種田人衣服不太乾淨，怕會弄髒你們的沙發。”

小姐邊倒水邊笑著說：“有什麼關係，沙發就是給客人坐的，否則，公司買它幹什麼？”

喝完冰涼的茶水，老農夫閑著沒事便走向展示中心內的新貨車東瞧瞧，西看看！

這時，那位櫃檯小姐又走了過來：“大爺，這款車。”

“不要！不要！”老農夫連忙說，“你不要誤會了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車！”

“不買沒關係，以後有機會您還是可以幫我們介紹啊！”然後小姐便詳細耐心地將貨車的性能逐一解說給老農夫聽。

聽完後，老農夫突然從口袋中拿出一張粥巴巴的白紙，交給這位櫃檯小姐，並說：“這些是我要訂的車型和數量，請你幫我處理一下。”

小姐有點詫異地接過來一看，這位老農夫一次要訂30台貨車，連忙緊張地說：“大爺，您一下訂這麼多車，我們經理不在，我必須找他回來和您談，同時也要安排您先試車……

老農夫這時語氣平穩地說：“小姐，你不用找你們經理了，我本來是種田的，由於和人投資了貨運生意，需要買一批貨車。

但我對車子外行，買車簡單，最擔心的是車子的售後服務及維修，因此我獨生子教我用這個笨方法來試探每一家汽車公司。這幾天我走了好幾家車行！

每當我穿著同樣的舊汗衫，進到汽車銷售廠，同時表明我沒有錢買車時，常常會受到冷落，讓我有點難過……而只有你們公司例外。

只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那麼熱心地接待我，為我服務，對於一個不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們的客戶……

這故事的啟示：顧客想購買的除了商品，還有優質的服務熱忱，如果缺少了後者，再好的商品也抓不住顧客的心。

（九）願我歸來，仍是少年，帶著不變初心

大陸零售業態經過30年進化，已是琳瑯滿目、戰國春秋。

其進化過程，常常帶著跳躍式學習、轉道超車的霸氣，讓人十分驚艷。

其做大過程，常常帶著免費補貼、共享經濟的大膽嚐試，亦讓人十分驚嘆。

例如2017年，高鐵、掃碼支付、共用單車和網購曾經被評比為大陸新四大發明時，但不到一年時間，共用單車已墜落凡塵。

曾經互聯網信奉唯「快」不破，所以，這幾年在大陸創業圈裡很習慣使用「暴力燒錢美學」來掠奪市場，從打車到外賣琳瑯滿目……

當滴滴火了之後，大家更堅信燒錢、虧損很正常，滴滴、美團不是都活了下來？

所以，當滴滴火了之後，很容易讓後來者產生錯覺，以為競爭就是兩個人遇到獅子，我只要比你跑得快就行了。

事實上，流通業是隱寓一種生活方式的進化趨勢—取決於當代消費者需求。

亦即「趨勢」是當代人對生活方式的選擇與進化，只要發現、順勢操作就行了。

■案例：TVB電視廣播合作淘寶直播帶貨

由於串流媒體與傳統電視業務纏鬥多年，致全球娛樂公司的前路崎嶇不平、皆難獲利。

日前香港TVB（電視廣播有限公司）宣布，透過旗下上海翡翠東方傳播與淘寶達成合作意向，年內將共同合作超過48場電商直播，形容為「啟動TVB電子商貿直播的重大里程碑」。

TVB日前在淘寶開啟首場帶貨直播，首秀由TVB旗下藝人陳敏之打頭陣，陳豪作為嘉賓參與直播、整整持續6個小時，共上架131款商品，包括香港本地食品、護膚品、生活用品等。透過數據顯示，6小時直播累計觀看人次超過485萬，最高線上人數逾3萬人，一度穩居淘寶直播間即時排行榜第二名，最終全場銷售額超過2350萬元人民幣。

未來TVB可能更創新，加入唱歌、劇情表演與互動環節，多一些TVB元素的產品。總之，認為借助淘寶流量與TVB藝人線上直播，帶動即時互動，成為TVB公司業務發展重大里程碑。

由艾瑞諮詢發布的《2021年中國直播電商行業研究報告》顯示，2020年大陸直播電商市場規模超1.2兆元人民幣，預計2023年規模將超過4.9兆元。

■案例：AI將改寫未來人類生活模式，太陽底下沒有新鮮事！

試想，揀貨機器人已奔馳在倉庫中，無人商店已不是新聞，自駕車、無人機已開始取代人類送貨了。未來，愈來愈多荒誕不經的「點子」將落地！

另外，自從ChatGPT在2022年底問世後，全球掀起AI熱潮，5/22日微軟共同創辦人比爾蓋茲大膽預言：未來個人AI助理將問世，協助處理生活要務，讓上網搜尋和購物成為過去式。因此，搜尋網站和亞馬遜恐「消失」！

未來AI將改寫未來人類生活模式，也將觸發流通業變革。
例如，個人AI助理開始協助處理個人生活要務，將可能改變個人購物習慣和消費需求，甚至，還可能大幅改變人們的生活方式，如此，流通業恐怕又將掀起一場腥風血雨的變革。

輝達執行長黃仁勳5/27日於台大畢業典禮致詞時提到： 「你們現在正站在人工智慧的起點上，每個行業都將經歷革命！你們將創造什麼呢？不管是什麼，請記得奔跑吧，記住，你要試著去追逐獵物，而不是讓自己成為獵物！」

黃仁勳說，人工智慧開啟了巨大的機遇，各項產業都將深受AI的影響！
AI的技術突破，促進企業的生產力和效率，靈活的公司將利用人工智慧來提升自身地位，同樣的，未能充分利用人工智慧的公司將會消亡。

正如之前的每一代人都接納技術來取得成功一樣，每家公司和每個人，包括你，都必須學會善用人工智慧，並在有AI共同合作的情況下做出驚人的成就。

我們正處於一個重大的科技時代的開端，就像個人電腦、網際網路、移動設備和雲端一樣。但人工智慧更具基礎性，因為每一個計算層面都被重新塑造了。

在未來十年內，各行各業將用新的、加速的人工智慧電腦取代價值超過一兆美元的傳統電腦。

最後值得一提，不管未來大陸零售業態如何進化，以下趨勢值得大家持續關注：

◆在全通路管理下，商流、情流、物流、金流須重構協作；

◆粉絲經濟時代下，粉絲社群成為一種新的資產；

◆商者無域，敵人總是跨界而來；

◆零售業必須整合全管道成「生態圈」，才能築出企業的護城河；

◆零售業態不斷變化，唯一不變的是發現和引導顧客的需求；

◆如同狗與主人，不管未來零售業態如何進化，終必回歸零售的初衷。