互聯網生活服務

互聯網生活服務

楊惟雯

在當前中美貿易戰的經濟形勢下，經濟發展速度緩慢，經濟起起伏伏很正常。
但是，挑戰與機遇總是並存。

一、服務業已經成為大陸第一大產業

根據大陸國家發展和改革委員會發佈的相關資料顯示，2017年大陸服務業增加值42.7萬億元，占全國GDP比重51.6%，服務業增長對國民經濟的增長貢獻率為58.8%。

在投資增速總體放緩的形勢下，服務業投資仍保持兩位元數增長，占全部固定資產投資比重的59.4%，服務業新增投資占全部新增投資的79.7%，成為投資最多的領域。

服務業新產業、新業態和新商業模式蓬勃發展，將繼續帶動和引領大陸經濟較快增長。

這一連串的數字背後，意味著什麼？

意味著服務業無疑是未來十年最大的機會，大陸經濟已經走到下一個“風口”！

如果問這個時代最好的生意是什麼？

那必定是通過新技術解決隨處可見的社會難點問題；

解決打車難的問題成就了滴滴；

解決吃飯難的問題成就了美團外賣；

解決購物的難問題成就了淘寶，京東；

那誰將是下個時代的獨角獸？

此時，也存在一個機遇：即個人可將技能轉化為經濟價值。

二、生活服務業將成為拉動經濟增長新引擎

當出口貿易衰退，服務業已成為大陸經濟增長的火車頭，尤其生活服務業將成為拉動經濟增長新引擎，生活服務業的每個服務領域都有千億元、甚至萬億元的市場規模。

因為經濟的發展帶來了消費升級，人們追求更高效、更快捷、更優質的服務，但是現實是服務低效、服務資源分散、服務品質參差不齊。所以，服務業勢必需要一個整合型平臺，需要一站式生活服務共用平臺。

目前，中國手機線民規模達8億人以上，隨著移動互聯網用戶的增加和移動支付體系的進一步成熟，更多中國人願意為“便利”付出一個更高的溢價，這為互聯網生活服務創造了極佳的生長土壤。

2016年，O2O風口過後的整個互聯網生活服務平台進入蓄勢調整期，品質、技術、運營成為新的核心競爭力，行業發展逐步回歸商業本質。水平分類信息盈利趨勢向好；生活服務交易類平台正通過賦能商戶並與傳統行業深度整合，完成整體轉型。 而國際化與人工智能正逐步成為行業未來可以期待的增長點。

據估計，在未來五年，互聯網生活服務的滲透率將可能倍增，由此可見，互聯網生活服務平台將成為未來的消費關鍵。

三、案例1：“活來了”應勢而生！

“活來了”是什麼？

活來了，乃基於互聯網思維，以使用者場景化需求為導向，精准連接人與技能的C2S創新服務平臺。聚焦億萬消費市場，整合線上線下優質服務資源，精准匹配技能提供者和技能需求者。

，通俗來講，在活來了，使用者只要通過文字、語音發佈個性化的需求就能瞬間獲取服務商家的精准匹配！

比如，你想找個修冰箱的師傅，只要告訴“活來了”，它就能立馬幫你找到！

一切都以用戶為中心，符合當下“用戶為王”的時代趨勢。

另打個比方，若你想要為孩子找個幽默風趣，有多年教學經驗，精通美式英語，能週末上午教學的外教時，這些零散而重要的需求傳統平臺根本無法滿足，這時你可以用活來了，它立馬能幫你匹配到最合適的外教。

再比如，參加一次重要宴會，而品味一般的你急需找一個極具審美眼光，精通時尚穿搭的人來指導你完成凸顯個人魅力的形象設計時，告訴“活來了”，它也能立馬幫你找到一位個人形象設計師。

“活來了”平臺2017年初立項開發，不僅花費大量精力進行產品研發，同時還投入大量人力、物力和財力深根市場，進行樣板市場打造，通過自運營一年多的時間積累了豐富的市場落地實戰經驗，2019年現面向全國招募事業合夥人。

那“活來了”合夥人是做什麼的？

合夥人，顧名思義即志同道合共創事業的合作夥伴：合夥人配合總部在合作區域進行市場推廣和招募“手藝人”；“活來了”結合自身的互聯網技術和運營優勢推動整個平臺的落地。“活來了”和合夥人雙方優勢互補，互利共贏。

“活來了” 平臺的出現，為沒有平臺技術開發能力，但很看好“互聯網+服務”產業的個人、企業提供了一次創富機會。

所以，“活來了”平臺的優勢，使用者的找服務的搜尋神器（百度哭哭），也是服務類商家的行銷利器，“活來了”整合線上線下優質服務資源，搶佔服務創新風口！

四、案例2：蝸蝸生活一站式生活服務共用平臺

南京雲蝸資訊技術有限公司坐落于六朝古都南京，是一家專業從事移動互聯網技術研發、運營推廣的高新技術企業。

該公司研發的蝸蝸生活服務平臺即是一個基於大資料、雲計算技術，LBS定位技術，精准連接消費者、商家、個人的多對多服務平臺。

“蝸蝸生活”的模式特色：

其商業模式彎道超車傳統生活服務平臺，模式是讓“服務來找人”，使用者一鍵發佈需求，平臺精准篩選匹配服務商，通過服務商搶單，使用者與服務商之間雙向選擇的形式提升用戶體驗。

除此以外，它還深度結合了“社交娛樂”及“值得玩”功能，讓它的app不僅實用，也讓用戶能在平臺收穫“好玩”和“能賺錢”的超值驚喜，這是它的特色。

五、人工智慧在服務業中的應用前景

如今，中國和美國在人工智慧技術與應用方面處於行業領先地位，中國的人工智慧技術專利在五年內增長了190%，而美國在人工智慧技術方面的風險投資近100億美元。不過，為了不會落伍於這兩個國家，俄羅斯已經宣布，計劃到2025年將其30%的軍事裝備中採用智能機器人。英國在人工智慧的投資超過6.03億英鎊。人工智慧技術的複合年增長率達到60%，並且仍在增長。

（一）服務類商家是從人工智慧中受益的一個行業領域

提供現場的服務組織越來越感受到需要最大限度提高員工生產力和效率的壓力，以便他們在首次嘗試時就把每一份工作都做好，通過提高生產力和遵守服務等級協議(SLA)合規性讓客戶滿意，並降低成本。

人工智慧將使這種願望成為可能。人工智慧支持預測性現場服務，可以預測服務需求，並相應地自動調整業務流程。

例如，如果有更好的技術或方式隨著時間的推移提供服務，那麼這種技術將會重新調整技術人員的工作日程。

如果出現緊急情況，例如燃氣公用事業公司的燃氣泄漏，人工智慧系統將從資源角度提出如何更好地解決問題的方案，同時儘量減少對其他先前計劃任務的影響。

（二）人工智慧如何使服務類商家受益?

人工智慧可以訪問大量的歷史信息(例如天氣、所需的部件、預約時間，技術人員完成類似任務的數量等特徵)，然後識別這些特徵中的哪些與任務相關，相關的程度，任務所需的時間等信息。使用這些知識，並隨著時間的推移逐步添加完善，人工智慧系統可以使用未來任務的特徵來預測可能的任務持續時間。
這種方法更有效，正如ClickSoftware公司的客戶所證明的那樣，在實施人工智慧註冊的現場服務管理解決方案之後，他們將任務持續時間減少了20%，極大地提高了效率和客戶滿意度。

如今的人工智慧涵蓋了廣泛的能力，人工智慧正在成為企業視為具有潛在積極影響的技術，因為可以揭示發展趨勢，並使人們的工作和生活更輕鬆。
例如在現場服務領域，企業需要100名現場服務技術人員完成1,000個任務，人工智慧可以更加快速有效地確定將人員派遣到何處。而將這些進行排列和組合，對工作人員來說不堪重負。

（三）如何利用人工智慧提供更有效的服務?

人工智慧在現場服務中最常見的用例之一，是採用人工智慧識別正確的現場服務管理資源，以便在對客戶和業務都有意義的時間處理特定任務。這是一個具有挑戰性的問題，取決於任務的特徵，現場服務專業人員的能力，以及許多其他變量，以確定解決方案。

使用人工智慧來估計工作人員出行時間、任務持續時間，服務交付的其他關鍵組件，使組織能夠獲得更高的效率和資源利用率，通過更好的首次修復率來提高效率，以及更快地響應緊急情況。此外，通過更準確地估計服務何時發生以及提供更高質量的服務，使客戶滿意度得到提高。

通過將人工智慧整合到現場服務流程中，組織可以使用相同數量的資源完成更多工作，並從更精確的資源計劃和更小的服務窗口中受益，從而提高客戶滿意度和員工滿意度。

（四）人工智慧機器人是否有可能取代工作場所的工作人員?

毫無疑問，技術正在變得更快、更智能、更好——但是到目前為止，還沒有一種技術不是由人類提供的，至少在最初階段是這樣。就其本質而言，許多工作需要人為干預。
迄今為止，有些工作無法讓機器實施，例如醫生、護士、藝術家、作家等，這個世界似乎總是需要同情、信任和個性。機器人需要長時間的發展才可能擁有與人類相媲美的社交技能。

Forrester公司發布的《2027年工作的未來：和機器人並肩工作》的調查報告表明，「自動化不會替代所有工作，但會改變勞動力的形式」。這方面的一個例子是人工智慧如何對員工體驗產生積極影響。
在現場服務中，人工智慧技術的使用將使調度人員無需處理異常程序，從而騰出時間專注於更具戰略性的優先事項，同時讓技術人員可以有更多時間幫助客戶。

Forrester公司的調查報告表明，「人工智慧不是為取代員工的工作，而是採用人工智慧和其他自動化技術增強人力資源，幫助員工更有效地完成工作。」

雖然由於人工智慧可能會讓一些人丟失工作崗位，但自動化仍然會創造新的崗位，工作人員將會接受再培訓，從事機器人技術支持和編程工作。

勞動力解決方案提供商Adecco公司進行的一項調查支持了這一想法，其中近65%的企業高管認為人工智慧技術可以增加工作崗位，而大多數人認為這將使工作變得更容易實施，並且員工可以實施更重要的任務。

（五）人工智慧會為工作場所的員工創造新角色嗎?

雖然簡單和單調的任務可以輕鬆實現自動化，但會導致某些工作崗位變得過時，如今的消費者需要前所未有的服務水平和速度。而企業可以使用人工智慧解決方案來增強技術人員在首次訪問時解決問題的能力，或者可能遠程解決問題。

人工智慧和機器學習還可以通過將個人績效數據應用於目前的任務來確定誰最擅長做哪些工作，從而幫助彌補技能差距。如果缺乏具備完成任務技能的工人，則會立即標記，允許管理人員增加人員或找到其他解決方案。機器學習可以保存員工過去的工作和行為信息，並做出明智的決策，以優化工程師提供的服務。最終，創新和不斷變化的消費者需求導致了交易服務的終結和客戶體驗的優先化。

Forrester公司的調查報告指出，「組織或個人可以為具有特定技能集或資歷的工人提供服務，以按需解決問題，通常是實時的」，並促使人們參與工作流程，例如採取預防性維護措施，以減少停機時間。

（六）為什麼關於人工智慧使用的溝通從一開始就應該成為優先事項?

在處理與員工就可能更換工作的可能性進行溝通時，最近Infosys公司對1,600名業務和IT管理人員的調查發現，「人工智慧是創新的長期優先事項，76%的受訪者認為人工智慧是他們的組織戰略取得成功的根本。64%的受訪者表示他們未來的業務增長取決於人工智慧的採用。因此，所有企業都應該制定明確的戰略，以便他們如何在組織中交流人工智慧的使用。」

處理溝通交流過程的最佳方法是儘早啟動，並不斷開展定期對話，從項目開始一直到自動化推廣，讓每個人都處在循環中。企業執行長需要將組織中的每個人都包括在內，這可以通過最初選定的利益相關者更加無縫地完成。

從一開始就參與進來，意味著利益相關者不僅會覺得他們有發言權，而且還可以向同行宣傳人工智慧和自動化的好處，並解決一些員工可能不願意與管理人員談論的顧慮和問題。

（七）人工智慧將來會帶來什麼?

雖然人工智慧的承諾尚未完全實現，但已有很多方法可以將其整合到現有的服務和支持渠道中。這不僅可以讓員工專注於重要任務，還可以創造新的機會來取悅和留住客戶。

專家們認為人工智慧仍然處於起步階段，雖然人們可以猜測未來，但人工智慧看似具有無窮無盡的潛力和類似人類的能力，並且非常具有發展前途。通過幫助管理簡單的客戶交互和簡化複雜流程，人工智慧可以成為增強客戶體驗的秘密武器。

技術進步和市場飽和導致產品和服務在很大程度上具有可比性，有時難以區分，在價格上進行競爭導致利潤微薄。這是企業有機會在服務方面區別開來的地方。人工智慧在服務領域的一個例子是解決客戶服務中心長時間等待回答問題的聊天機器人。聊天機器人通常能夠解決客戶提出的普遍問題，而不會浪費客戶等待工作人員回復的時間。

在未來，人工智慧將在服務交付過程中發揮更大的作用，機器學習模型能夠更準確地預測客戶取消預約的可能性，解決特定的客戶問題，或者是修復的可能性。

人工智慧將使服務組織能夠創建新的業務模式和客戶支付的正常運行時間，而不是購買或租賃製造商的設備。在這種情況下，機器永遠不會停機是至關重要的，因為違反服務等級協議(SLA)的處罰代價對於服務企業來說是昂貴的。人工智慧將為這些設備設置規範性維護程序，因此將會始終處於良好的工作狀態。